Los procesos sociales no admiten explicaciones únicas, absolutas ni tajantes. Quienes trabajamos en temas comunicacionales sabemos de esto y lo enfrentamos día a día. Las causas por las cuales se rompe el proceso de diálogo, la puesta en común sincera,  y la comunión entre las personas son diversas, contradictorias y, a veces, paradójicas.

Quiero compartir con ustedes esta investigación que realizó Philip Zimbardo en 1969, en la Universidad de Stanford (EEUU), y que abre un mirilla interesante para observar el constructo tan movedizo de la psicología social.

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Transcribo el detalle de la investigación:

Zimbardo dejó dos autos abandonados en la calle, dos autos idénticos, la misma marca, modelo y hasta color. Uno lo dejó en el Bronx, por entonces una zona pobre y conflictiva de Nueva York y el otro en Palo Alto, una zona rica y tranquila de California. Dos autos idénticos abandonados, dos barrios con poblaciones muy diferentes y un equipo de especialistas en psicología social estudiando las conductas de la gente en cada sitio.
Resultó que el auto abandonado en el Bronx comenzó a ser vandalizado en pocas horas. Perdió las llantas, el motor, los espejos, el radio, etc. Todo lo aprovechable se lo llevaron, y lo que no, lo destruyeron. En cambio el auto abandonado en Palo Alto se mantuvo intacto.  Es común atribuir a la pobreza las causas del delito. Atribución en la que coinciden las posiciones ideológicas más conservadoras, (de derecha y de izquierda).

Sin embargo, el experimento en cuestión no finalizó ahí, cuando el auto abandonado en el Bronx ya estaba deshecho y el de Palo Alto llevaba una semana impecable, los investigadores decidieron romper un vidrio del automóvil de Palo Alto, California. El resultado fue que se desató el mismo proceso que en el Bronx de Nueva York y el robo, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo al mismo estado que el del barrio pobre.
¿Por qué el vidrio roto en el auto abandonado en un vecindario supuestamente seguro es capaz de disparar todo un proceso delictivo?

No se trata de pobreza. Evidentemente es algo que tiene que ver con la psicología, el comportamiento humano y con las relaciones sociales.     Un vidrio roto en un auto abandonado transmite una idea de deterioro, de desinterés, de despreocupación que va rompiendo códigos de convivencia, como de ausencia de ley, de normas, de reglas, como que todo vale nada.

Cada nuevo ataque que sufre el auto reafirma y multiplica esa idea, hasta que la escalada de actos, cada vez peores, se vuelve incontenible, desembocando en una violencia irracional.    En experimentos posteriores (James Q. Wilson y George Kelling) desarrollaron la ‘teoría de las ventanas rotas’, misma que desde un punto de vista criminológico concluye que el delito es mayor en las zonas donde el descuido, la suciedad, el desorden y el maltrato son mayores.

Si se rompe un vidrio de una ventana de un edificio y nadie lo repara, pronto estarán rotos todos los demás. Si una comunidad exhibe signos de deterioro, y esto es algo que parece no importarle a nadie, entonces allí se generará el delito. Si se cometen ‘esas pequeñas faltas’ como estacionarse en lugar prohibido, exceder el límite de velocidad o pasarse una luz roja y estas pequeñas faltas no son sancionadas, entonces comenzarán a desarrollarse faltas mayores y luego delitos cada vez más graves.

Si los parques y otros espacios públicos son deteriorados progresivamente y nadie toma acciones al respecto, estos lugares serán abandonados por la mayoría de la gente (que deja de salir de sus casas por temor a las pandillas),  y esos mismos espacios abandonados por la gente, serán progresivamente ocupados por los delincuentes.  La respuesta de los estudiosos fue más contundente aun, indicando que ante el descuido y el desorden crecen muchos males sociales y se degenera el entorno.

La teoría de las ventanas rotas fue  aplicada por primera vez a mediados de la década de los 80 en el metro de Nueva York, el cual se había convertido en el punto más peligroso de la ciudad. Se comenzó por combatir las pequeñas transgresiones: graffitis deteriorando el  lugar, suciedad de las estaciones, ebriedad entre el público, evasiones del pago del pasaje, pequeños robos y desórdenes. Los resultados fueron evidentes.. Comenzando por lo pequeño se logró hacer del metro un lugar seguro.

Posteriormente, en 1994, Rudolph Giuliani, alcalde de Nueva York, basado en la teoría de las ventanas rotas y en la experiencia del metro, impulsó una política de ‘tolerancia cero’.

La estrategia consistía en crear  comunidades limpias y ordenadas, no permitiendo transgresiones a la ley y a las normas de convivencia urbana.  El resultado práctico fue un enorme abatimiento de todos los índices criminales de la ciudad de Nueva York.

La expresión ‘tolerancia cero’ suena a una especie de solución autoritaria y represiva, pero su concepto principal es más bien la prevención y  promoción de condiciones sociales de seguridad.  No se trata de linchar al  delincuente, ni de la prepotencia de la policía; de hecho, respecto de los  abusos de autoridad, debe también aplicarse la tolerancia cero.  No es  tolerancia cero frente a la persona que comete el delito, sino tolerancia cero frente al delito mismo. Se trata de crear comunidades limpias, ordenadas, respetuosas de la ley y de los códigos básicos de la convivencia social humana.

Es bueno volver a leer esta teoría y de paso difundirla.

Estimados colegas brasileros, les quiero contar que el 18 de abril de 2012 voy a tener el gusto de brindar el módulo de  ”Comunicación Interna: el desafío de gestionar personas y organizaciones” en el Master de Comunicación Corporativa que organiza el Instituto Internacional de Ciencias Sociales y la Universidad de Navarra en San Pablo.

Le quiero agradecer al coordinador de la Maestría, Daniel Bruin, por haberme convocado como docente y por permitirme compartir mi experiencia de trabajo en el campo de las comunicaciones internas en América Latina.

La Maestría cuenta con un importante cuerpo de docentes provenientes de Brasil, Argentina, España y EEUU, entre ellos: José Luís Orihuela, Michael Goodman, Augusto Carneiro, Carlos Alberto Di Franco, Carlos Barrera, Cristina Panella, Daniel Domeneghetti, Flávio Schmidt, Francisco Viana, Gisele Lorenzetti, Marcel Leonardi, Marcos Alberto Sant´Anna Bitelli, Silvia Pereira, Sonia Consiglio Favaretto, y Valéria Lopes

Los temas que se van a abordar son: Fundamentos éticos da comunicação, Planejamento estratégico de comunicação, Metodologia de pesquisa científica na comunicação, Comunicação interna: o desafio de mudar pessoas e organizações, Gestão de crises: a melhor crise é a que não acontece, Cultura organizacional, Técnicas e ferramentas de mensuração e avaliação de resultados, Relacionamento com a mídia, Aspectos legais da comunicação, Relações institucionais e governamentais (public affairs), Responsabilidade social corporativa, Governança corporativa e relações com investidores, Gestão de imagem e reputação, Comunicação interpessoal, formação de porta-vozes, y Comunicação sem fronteiras – desafio multinacional

Aquí les comparto el link donde podrán saber más acerca de esta maestría:

http://www.iics.edu.br/portal/pagina.php?id=83

Y este es el link para descargarse el brochure completo:

http://www.slideshare.net/formanchuk/maestria-en-comunicacin-organizacional-universidad-de-navarra

¡Un abrazo y nos vemos pronto en San Pablo!

Let me share with you a list of things that internal communicators can do to enhance the impact of their work in this new year.

This list was prepared by my colleague and friend William Trout, who is director of internal communications BBVA Compass in the U.S.

Here is the text, enjoy it!:

1. Harness your senior leadership. No one’s voice speaks as loudly as that of your CEO. Get her and other top leaders in front of your people at Town Hall meetings or the like. At BBVA Compass, we’ve had success with our “Coffee Talk” chat sessions (where selected groups of front-line staff meet over coffee with the CEO), which we leverage by podcasting out to all employees.

2. Adopt the employee voice. The internal communications of many companies read like corporate memos. Abandon the proverbial “Voice of God” on your Intranet and other channels and let your workers’ stories shine through. At BBVA Compass, employee testimonials (video and printed) consistently rank among the most visited content.

3. Commit to two-way communication. Giving employees a voice means letting them comment on content, directly or via community platforms. You may need to be resourceful: At BBVA Compass, our 10-year old Intranet platform did not allow for two-way dialogue. But when we launched a separate, externally hosted video platform, we made sure to include a “comments” function”.

4. Beef up your “Employee Value Proposition.” The EVP is the “deal” between company and employees, and it needs to be a lot more compelling than just pay, benefits and working conditions. It should embrace how employees view their company (e.g. a soon-to-be industry pacesetter vs. a train wreck in the works) and their personal stake in its success. At BBVA Compass, recent employee survey results (90% of employees say they understand how their roles fit within the bank’s overall strategic direction) suggest that we’ve been able to articulate a robust EVP that emphasizes each employee’s personal and professional development.

5. Work to embed a communications culture in your company. At BBVA Compass, we like to say that ‘communication’ does not belong to the Communications department. Rather, everyone is a communicator. To reinforce this concept, we established the “Network of Communicators,” a resource group of mid-to-senior level staff from across the bank. These communications enthusiasts meet monthly and help eliminate black holes within the organization, clue in Internal Communications to projects as they reach the pipeline, and support line managers in their cascade communications efforts.

6. Build out your brand internally. Employees are your best ambassadors, and internal perceptions should mirror what you are telling the world. At BBVA Compass, we deployed our “Solutions Built Around You” brand promise with great effect inside the organization. While we highlighted our flexible benefits programs and employee-friendly policies, we worked especially hard to explain the concept and strategic positioning behind the new brand to employees “live.” We even positioned individual communications channels (such as segmented VOiP telephone blasts) as based around the needs of specific employee populations. The result: countless examples of employees “living the brand.”

7. Measure, measure, measure. Hit rates and time spent on sites and other digital channels are only part of the picture. Work with your market research team to create a quarterly employee survey that captures indicators such as recall and credibility of messaging, employees’ sense of connection, etc. You’ll know if you are making a difference if you track these trends over time. Share these trends with your peers and superiors and they’ll know it too.

8. Engage the managerial cadre. Managers can be a bottleneck of information or a source of inspiration for their teams. Start by taking the pulse of these managers; you may be surprised by the degree to which they may be disaffected, cynical or just plain uncomfortable communicating. Give these managers message points and other tools to help give them the confidence to truly engage employees.

9. Re-invent the tried and true. An employee survey or (even anecdotal information) can help you gauge which of your channels are most effective. Recast those that are lagging. If you are using a cascade structure for key communications, adapt it to the 21st century. A hybrid cascade incorporating face-to-face meetings, video and email communications can be very effective. And consider the effect that new technology can bring to older channels. We have had great response to segmented VoIP telephone blasts. More than one employee has fallen off his chair in surprise after picking up the phone and hearing the “live” voice of the CEO.

10. Sell yourself. Positioning yourself as a change agent within your organization is one of the most important things you can do as an internal communications leader. Get out into the field and share what you and your department can do. You’ll get a sense for how people perceive you (if they think your job is to “send memos,” then you know you’ve got a lot of room for improvement) and you’ll increase and strengthen your sources in the field.

Quiero compartir con ustedes una lista de las cosas que los comunicadores internos podrían hacer en sus empresas para potenciar su trabajo en este nuevo año.

Este listado lo elaboró mi colega y amigo William Trout, quien es director de comunicaciones internas del BBVA Compass EE.UU.

Aquí va el texto, que lo disfruten (y puedan implementar!)

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1.Utiliza a tus altos directivos. Ninguna voz habla tan fuerte como la de tu CEO. Llévale junto con otros líderes frente a tu gente en reuniones informativas o similares. En BBVA Compass, hemos tenido éxito con nuestras sesiones de chat ‘Coffee Talk’ (donde grupos seleccionados del personal de primera línea se reúnen tomando un café con el CEO), que aprovechamos enviando mediante podcasta todos los empleados.

2.Adopta la opinión de los empleados. Las comunicaciones internas de muchas empresas se leen como notas corporativas. Abandona el proverbio ‘voz de Dios’ en tu Intranet y otros canales y deja que las historias de tus trabajadoresdestaquen en ellos. En BBVA Compass,los testimonios de los empleados (en vídeo e impresos) siempre se encuentran entre los contenidos más visitados.

3.Comprométete con la comunicación en dos direcciones. Ofrecer a los empleados una voz significa dejarles comentar el contenido, directamente o a través de plataformas de la comunidad. Puede que necesites ser ingenioso: en BBVA Compass, nuestra plataforma de Intranet de 10 años de antigüedad no permite el diálogo en dos direcciones, pero cuando lanzamos una plataforma de vídeo independiente alojada en servidores externos, nos aseguramos de incluir una función de ‘comentarios’.

4.Refuerza tu ‘Employee Value Proposition’ (Propuesta de Valía del Empleado). El EVP es el ‘acuerdo’ entre la compañía y los empleados, y necesita ser mucho más convincente que un salario, prestaciones y condiciones de trabajo. Debería abarcar cómo los empleados ven su empresa (por ejemplo, una inminente industria pionera frente a otra que se cae por el precipicio) y sus intereses personales en el éxito de su empresa. En BBVA Compass, los resultados más recientes de una encuesta de empleados (el 90% asegura que entienden cómo sus funciones encajan en la dirección estratégica general del banco) sugieren que hemos sido capaces de articular un EVP sólido que enfatiza el desarrollo personal y profesional de cada empleado.

5.Trabaja para integrar una cultura de comunicaciones en tu empresa. En BBVA Compass, nos gusta decir que la ‘comunicación’ no pertenece al departamento de Comunicaciones. Es más, todo el mundo es un comunicador. Para reforzar este concepto, establecimos la Red de Comunicadores, un grupo de recursos de personal de nivel medio-alto de todo el banco. Estos entusiastas de las comunicaciones se reúnen mensualmente y ayudan a eliminar agujeros negros dentro de la organización, dandoclaves de los proyectos a las comunicaciones internas mientras alcanzan lo planeado, y dan soporte a los gerentes en línea en sus esfuerzos de comunicación en cascada.

6.Construye tu marca internamente. Los empleados son tus mejores embajadores, y las percepciones internas deben reflejar lo que le estás diciendo al mundo. En BBVA Compass, hemos hecho uso de nuestra promesa de marca ‘Soluciones Construidas a Tu Medida’ con un gran efecto dentro de la organización. Mientras destacábamos nuestros programas de beneficios flexibles y las políticas favorables a los empleados, trabajábamos especialmente duro para explicar el concepto y el posicionamiento estratégico detrás de la nueva marca a los empleados. Incluso colocamos canales de comunicación individuales (como la explosión de telefonía VOiP segmentada) basados en torno a las necesidades de grupos específicos de empleados. El resultado: un sinnúmero de empleados ‘viviendo la marca’.

7.Mide, mide, mide. Las tasas de visitas y el tiempo empleado en las páginas Web y otros canales digitales son sólo una parte. Trabaja con tu equipo de investigación de mercado para crear una encuesta de empleados trimestral que recoja indicadores tales como si recuerdan o creen los mensajes, el sentido de unión con la empresa de los empleados, etc. Sabrás si estás haciendo un buen trabajo si haces un seguimiento de estas tendencias. Comparte estas tendencias con tus colegas y superiores y ellos lo sabrán también.

8.Involucra a los cuadros directivos. Los gerentes pueden ser un cuello de botella de información o una fuente de inspiración para sus equipos. Comienza por tomar el pulso a estos gerentes; puede sorprenderte el grado de insatisfacción que pueden tener, el cinismo o simplemente la comunicación claramente incómoda. Dales a estos gerentes mensajes clave y otras herramientas para darles la confianza suficiente para realmente involucrar a los empleados.

9.Reinventa el ensayo y error. Una encuesta de empleados (o incluso información anecdótica) puede ayudarte a evaluar cuales de tus canales son más eficaces. Reasigna los que se van quedando atrás. Si estás utilizando una estructura en cascada para las comunicaciones importantes, adáptala al siglo 21. Una cascada híbrida que incorpora reuniones cara a cara, vídeos y comunicaciones por correo electrónico puede ser muy eficaz. Y considera el efecto que las nuevas tecnologías pueden traer a los canales tradicionales. Nosotros hemos tenido una gran respuesta a la explosión de telefonía VOiP segmentada. Más de un empleado se ha caído de la silla sorprendido al coger el teléfono y oír la ‘viva’ voz del CEO.

10.Véndete. Posicionarte a ti mismo como un agente de cambio dentro de tu organización es una de las cosas más importantes que puedes hacer como líder de comunicaciones internas. Sal y comparte lo que tú y tu departamento podéis hacer. Te harás una idea de cómo la gente te percibe (si piensan que tu trabajo consiste en ‘enviar notas’, entonces sabes que tienes que mejorar bastante) y aumentarás y fortalecerás tus fuentes.

Este año tuve el gusto de brindar el Posgrado en Comunicación Corporativa en la Universidad de Belgrano, que se desarrolló entre los meses de julio y diciembre.

Los temas que abordamos fueron:

• Módulo 1: Principios y fundamentos de la comunicación organizacional
• Módulo 2: El comunicador organizacional
• Módulo 3: Pilares de la comunicación: Credibilidad, Imagen y reputación
• Módulo 4: Organizacion y cultura corporativa
• Módulo 5: Estrategia de Identidad y Marca en la Comunicación Organizacional
• Módulo 6: El diagnóstico de Comunicación Interna
• Módulo 7: El plan de Comunicacion Interna
• Módulo 8: Medios de Comunicacion Interna
• Módulo 9: El líder y la comunicación interna
• Módulo 10: El público interno
• Módulo 11: Cultura y comunicación interna 2.0
• Módulo 12: Comunicación Informal y gestión del rumor

Si querés conocer todo el programa, podés descargarlo en este link:

http://www.slideshare.net/formanchuk/brochure-del-posgrado-en-comunicacion-organizacional-univ-de-belgrano

Tuve el gusto además de que me acompañen como docentes invitados mis amigos Daniel Daza Prado (coordinador de capacitacion de Formanchuk & Asociados),  Ezequiel Fonseca Zas (Gerente de Servicios de Marketing de La Nación), Vanina Flores (Directora de Dutch Giraffe) y Fernando Rojas (Director de KdK Chile).

La verdad que fueron 6 meses muy lindos de trabajo, con un grupo de alumnos de primer nivel en lo humano y profesional. Da placer intercambiar ideas cuando hay tan buena onda y ganas de compartir.

Va un video con algunos de los participantes del posgrado y luego una fotos!

¡Un abrazo y gracias!

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El 5 de diciembre de 2011 cerré mi ciclo de conferencias internacionales. Y tuve el gusto de poner el broche de oro en Chile, donde brindé mi charla “Comunicación Interna 2.0: un desafío cultural” en el congreso ”Tendencias de Comunicación Interna” que se llevó adelante en el auditorio del Estadio Croata, en Santiago.

¡Le agradezco a todos los participaron y nos veremos en breve! ¡Buen año!

Van unas instantáneas:

¡Nuevamente en Medellín! Bueno, esta vez con el corazón y no con el cuerpo. Porque el 17 de noviembre brindé una conferencia via skype sobre “Comunicación 2.0: cómo generé valor con mis e-books” en el Seminario Iberoamericano Actitudes 2.0. (Site: http://actitudes20.com/)

Y mirá que buen video de presentación armaron:

Volviendo a mi charla.

Desde el vamos fue un desafío. ¿Cómo lograr ser 2.0, dinámico y participativo cuando la charla es via skype?

Te cuento lo que hice ya que puede servirte en caso de que tengas que dar alguna charla via web:

1) Armé un “power point” con hojas de papel, que iba mostrando a la cámara mientras hablaba. Eso le dio dinamismo y además quedó divertido.

Este es un video que grabó uno de los participantes en el que se ve un fragmento de mi ponencia donde utilizo mi primer “slide”

2) Presenté mi cuenta de cuenta de twitter y el hashtag, asi que mientras hablaba iba leyendo los tweets de los asistentes. De este modo podía responder dudas que me planteaban en tiempo real sin tener que pasar a través de un moderador.

3) Hablé lo mas lento que pude, porque las conexiones via skype suelen salir entrecortadas a veces.

En la charla conté cómo, a través de mis e-books gratuitos, logré generar una comunidad de pensamiento y acción que entre otras cosas provocó más de 5.000 descargas del libro en el primer mes, generar conocimiento compartido, y establecer vínculos con excelentes profesionales de la región.

Ademas el e-book provoco que fuera invitado a dar más de 15 seminarios este año en Perú, Brasil, Colombia, Uruguay y Argentina. Como dice Chris Anderson en su libro “Gratis”: “Regalando es posible hacer dinero”, y como sostuve en la conferencia: “Si el 2.0 está en tu ADN, podés vivir siendo 2.0″

Ultimas palabras. Gracias a mi amigazo Luis David Tobón por invitarme a participar. Esta vez mi agenda no me permitió ir a Medellín pero estuve con el corazón.

Y lo felicito públicamente a él y todo el equipo ya que acaban de sentar un precedente formidable en Colombia. La actitud 2.0 no es fácil, pero han demostrado que se puede llevar adelante.

Desde luego gracias a las más de 400 personas que participaron de este evento por toda su energía y a los excelentes speakers que también fueron parte de esta iniciativa.

Van unas instantáneas del evento, tomadas por los asistentes mientras brindaba mi “video conferencia”.

El 19 de octubre tuvimos nuestro encuentro mensual de la Asociación Argentina de Comunicación Interna en la sala de Provincia Seguros, y el eje de la charla fue el análisis de los  ”Indicadores de Medición de la gestión de la  Comunicación Interna”.

Fue un encuentro muy productivo. Les compartimos el resumen de nuestra reunión, el cual elaboramos a través de un mapa mental.

Si querés saber más acerca de la AAdeCI, entrá en: www.aadeci.com.ar

Y si te interesa el tema de mapas mentales, te recomiendo esta página: http://www.signos.fr/ar/contenu-portail.php

El miércoles 2 de noviembre presentamos, junto a Ariel Gurmandi, los resultados de la investigación “El impacto de la comunicación informal y los rumores en las empresas argentinas” en la sede centro de la Universidad del Museo Social Argentino.

El trabajo lo realizó nuestra Asociación Argentina de Comunicación Interna (AAdeCI) junto a un equipo de estudiantes de la Universidad de Buenos Aires, donde damos clase con Ariel.

El evento fue muy positivo, como siempre un placer compartir estas actividades con mi amigo Ariel, y le agradezco a la UMSA por habernos prestado su auditorio y desde luego a todos los que participaron.

Si querés descargar la investigación, hacé clic aqui:

AAdeCI – Investigacion – El impacto de la comunicación informal y los rumores en las empresas argentinas

Y ademas te invito a que conozcas nuestra AAdeCI: www.aadeci.com.ar

Van unas instantáneas del evento:

Tenés en tu pantalla mi segundo e-book. También sobre Comunicación Organizacional. También abierto, gratuito y con filosofía 2.0, como el anterior.

En este e-book propongo ampliar el concepto de “Comunicación Interna” y lo llevo al terreno del  ”Branding Interno”, en el que encuentro nuevas formas de generar  y construir valor para la empresa y las personas.

Este es el link para que puedas bajarlo:

Branding interno – Alejandro Formanchuk – ebook

Gracias por descargarlo y tenés libertad absoluta para compartirlo, publicarlo, saquearlo, usurparlo, twittearlo y retwittearlo, traducirlo, editarlo, usarlo y mejorarlo.

Confío en la libertad de acceso al conocimiento. Confío en nosotros, los que estamos “cocreando” una nueva humanidad más  participativa, comprometida, despierta y colaborativa.

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