Ideas (muy disruptivas) para hacer Comunicación Interna

Ideas (muy disruptivas) para hacer Comunicación Interna

Quiero compartir con vos ideas disruptivas para hacer Comunicación Interna. Te propongo que miremos nuestra disciplina desde otros ángulos para descubrir formas diferentes de alcanzar mejores resultados. 

Como dice Luke Williams en su libro Disrupt, todas las innovaciones revolucionarias empezaron con una idea disruptiva, con una manera atrevida y aparentemente descabellada de encarar la realidad. 

Seamos atrevidos entonces y para repensar la Comunicación Interna te propongo que: Juguemos al Golf, seamos invisibles, generemos más experiencias y menos mensajes, no matemos a los medios pero sí a los mensajeros, vivamos en estado Lab, seamos antifrágiles y aprendamos del error, elaboremos 4.817 medios, hagamos Branding Interno, 


 

1. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Juguemos al Golf

Estoy convencido de que la Comunicación Interna es como el golf: un deporte de paciencia y aproximación.

Miramos el objetivo, seleccionamos el palo, calculamos, respiramos y le pegamos a la pelotita. Nos acercamos unos metros. A lo mejor tenemos mala suerte y caemos en una trampa de arena. Para el segundo tiro elegimos un nuevo palo. Le volvemos a pegar. Salimos del bunker. Nos arrimamos al green. Cambiamos el palo de nuevo y finalmente la embocamos.

En el golf casi nunca hay hoyo en uno. En la Comunicación Interna, tampoco. 

El éxito lo alcanzamos progresivamente. Golpe a golpe. Mensaje a mensaje. Y para cada acción utilizamos diferentes medios, trayectorias, códigos, destinatarios, emisores, potencias… Por eso necesitamos estrategia y paciencia.

En el golf, una vez que la embocamos, tenemos que pasar de inmediato al siguiente hoyo, el cual va a ser totalmente diferente del anterior: va a estar a otra distancia, van a haber otras trampas en el medio, y además pueden sumarse factores nuevos como lluvia, viento, oscuridad, nuestro cansancio, gritos del público, nervios, etc.

La Comunicación Interna también es como el golf en este sentido: no podemos repetir fórmulas porque los desafíos cambian una y otra vez. Lo que nos sirvió para “embocarla” en el hoyo anterior, tal vez no nos sea útil para el próximo porque seguramente vamos a tener que enfrentar otros contextos, situaciones, presupuestos, objetivos, urgencias o públicos.

Cuando un comunicador repite fórmulas, falla. Más constructivo que buscar “La Fórmula Ganadora For Ever”, es capitalizar experiencia y aprender a:

  • Utilizar bien la mayor cantidad de palos.
  • Pegarle fuertísimo y también a pegarle suave.
  • Enfrentar todos los climas, altitudes y tipos de cancha.
  • Pegarle con viento a favor, en contra y cruzado…

La experiencia no es repetir una fórmula. Es conocer la mayor cantidad de fórmulas, luego tener criterio para elegir la correcta en cada caso, y finalmente animarse a crear las propias.

Como dice Krishnamurti: “Los hombres de buena voluntad no deben tener fórmulas”. Yo la reformularía así: “Los comunicadores de buena voluntad, tampoco”.

 

 

2. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Seamos invisibles

Todos los años voy al festival de publicidad “El Ojo de Iberoamérica” que organiza mi querido amigo Santiago Keller Sarmiento, y me paso horas viendo el short list con las piezas finalistas al premio de televisión. De golpe me pasa que puedo comenzar a descubrir qué agencia hizo cada film a los pocos segundos de comenzar a verlo. Le empiezo a notar y reconocer la “mano” a la agencia, ya sea porque, sin importar la marca que publiciten, apelan a la misma fórmula narrativa, o utilizan el mismo estilo de filmación, o el mismo tipo de actor, etc.

Cuando sucede esto, siento que esa agencia cometió un error porque una publicidad debería tener el estilo de la “marca” que habla, no de la agencia que elabora el mensaje. O sea, si me habla Coca-Cola no tengo que ver al publicista, tengo que ver a Coca-Cola.

Siempre pensé que los comunicadores internos, al igual que los publicistas, deberíamos ser invisibles, pasar desapercibidos, ser transparentes. Si bien podemos ser los emisores y los que elaboramos el mensaje, nadie nos tendría que ver. Cuando hacemos Comunicación Interna los empleados tendrían que ver a la empresa, no al Área de Comunicación Interna.

 

 

3. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Generemos más experiencias y menos mensajes

El  tiempo es la nueva moneda. Estamos en la economía del atención. Todas las empresas luchan para que la gente les dedique algo de su tiempo, ya sea para ver sus mensajes, consumir sus productos o pensar en ellas.

Pienso que los Comunicadores Internos estamos en el mismo campo de batalla y luchamos para que los empleados inviertan algo de su tiempo en leer o escuchar lo que empresa tiene para decirles. Sin embargo, a lo mejor sea un error encarar el desafío de este modo. Tal vez sea más productivo dejar de pensar en cómo elaborar mensajes para su consumo y comenzar a diseñar experiencias. En vez de comunicar un mensaje, hacer sentir un mensaje.

 

 

4. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: No matemos a los medios

Hace un tiempo, junto a Michael Goodman (profesor de la Universidad de Nueva York y presidente de Corporate Communication International), brindamos un seminario en Brasil y recuerdo que en ese evento la mayoría de los Dircoms estaban muy interesados en saber si las nuevas tecnologías aplicadas a la comunicación interna iban a provocar la desaparición de los medios clásicos, analógicos o “UnoPuntoCero”.

No sé qué pensarás vos, pero yo siento que por alguna razón nos encanta pensar en la muerte de los medios. Desde siempre tuvimos esta “pulsión tanática”: se nos dijo que el libro iba a matar la oralidad, que la radio al libro, que la tele iba a destrozar la radio y al cine, que Internet iba a acabar con todos, que las Apps al “www”, y así. Y lo cierto es que nada de eso sucedió.

Siento que los comunicadores internos tenemos que quitarnos la máscara de Jason Voorhees porque esta postura nos hace pensar en términos dicotómicos: ¿Analógico o Digital? ¿Centralizado o Distribuido? ¿Fijo o Móvil? ¿Apps o no Apps?

¿Qué sentido tiene preguntarse si es mejor un house-organ impreso o una app? ¿Hay alguna respuesta que sea definitiva y universal? Claro que no. Por eso, nosotros en la agencia preferimos diseñar para nuestros clientes lo que llamamos “Ecosistemas de Medios”, es decir espacios de encuentro entre todos los medios internos, y combinarlos, hibridarlos, respetar sus diferencias y aprovecharlas, y sinergizar sus naturalezas.

Buscar sistemas coloridos y no monocromo. Tener multiplicidad de medios y no un monobloque hegemónico.

 

 

5. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Matemos al mensajero

Si le preguntamos a los líderes de las empresas “¿Qué es una buena Comunicación Interna?”, muchos van a responder que “es lograr que los mensajes emitidos lleguen a tiempo y sin distorsión”. Si bien esta idea puede tener una cuota de verdad, creo que encierra un supuesto muy peligroso que debemos combatir y es el de pensar que la tarea de un comunicador es fabricar cintas transportadoras que permiten llevar los mensajes de A hacia B de forma rápida y limpia. O para decirlo de otro modo: que ser comunicador es ser un mensajero.

Los comunicadores tenemos que “matar al mensajero” y explicarles a las empresas que “comunicar” es algo más complejo que enviar un mensaje de un punto al otro. Por empezar, porque no existe la comunicación limpia, transparente y univoca. El malentendido es la quintaesencia de la comunicación. El hombre –tal como afirma el semiólogo italiano Umberto Eco– es un ser que navega por las aguas abiertas del sentido y no una máquina que transmite información.

 

 

6. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Vivamos en estado Lab

Hace un tiempo fui a Barcelona porque quería descubrir cómo se gestionaban la Comunicación Interna en un espacio dirigido por una las personas más innovadores del mundo: Ferran Adriá. Sí, fui a la Fundación Alícia.

Hablé con mucha gente allí, no solo con los comunicadores de Alícia, sino especialmente con los becarios y la comunidad de cocineros de todo el mundo que convivían en ese lugar. Una de las ideas más potentes que escuché fue: “Ale, aquí vivimos en estado LAB”.

Vivir en estado LAB es hacerlo en modo “laboratorio” y creo que es un gran consejo para hacer Comunicación Interna porque implica: asumir que no podemos dar nada por sentado; que todo lo tenemos que probar por nosotros mismos; que tenemos que saber convivir y aprender del error; que tenemos que combinar ideas, fórmulas, mixturar y buscar lo híbrido; y que siempre estamos en “Beta Permanente” porque todo lo que hacemos puede y debe ser mejorado.

Como dijo David Ogilvy: “Nunca dejes de probar y tu publicidad nunca dejará de mejorar”.

Esto es “Alícia”:

Fundacion Alicia (1024x576)

 

 

7. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Seamos Antifágiles y aprendamos del error

Hace unos meses estaba en Colombia asesorando a Dircoms de uno de los grupos empresariales más grandes del país, y uno de ellos me preguntó que podían hacer  para mejorar las comunicaciones internas. Le respondí que tenían que cambiar la forma en que se relacionaban con los “errores”. Le dije que tenían que ser antifrágiles. 

En el libro Antifragile: Things that gain from disorder, Nasim Nicholas Taleb se pregunta: ¿qué es lo opuesto a lo frágil?

Pensá. No sigas leyendo.

Pensá, en serio. Tratá de encontrar la respuesta.

¿Listo?

Ok, lo primer que a uno se le viene a la cabeza es que lo contrario a lo frágil es lo duro, fuerte o resistente.

Incorrecto.

Algo frágil es aquello que se quiebra frente a un golpe o presión. Lo fuerte, por su parte, absorbe el impacto, resiste y permanece igual.  Pero Taleb sostiene que lo opuesto a lo frágil es algo (o alguien) que luego de recibir una tremendo uppercut en la mandíbula no sólo no se cae sino que se fortalece. Como la Hidra, ese monstruo contra el cual peleaba Hércules y que al cortarle una cabeza le crecían dos. O como los rumores: cuánto más se los quiere silenciar, mas interés despiertan en la gente y mas se potencian y viralizan.

Lo frágil es -1, lo duro es 0, y lo antifrágil es +1.

Para llevar adelante nuestra tarea, nos tenemos que antifragilizar y aprender del error.

Es más, los comunicadores tenemos que “jactamos” de los errores. Hace un tiempo me invitaron a Quito a dar una conferencia en Campus Party (el mayor evento de tecnología y cultura digital en red del mundo) para que contara cómo habíamos logrado desarrollar cultura abierta, comunicación interna 2.0 y liderazgo participativo en empresas de Iberoamérica. Les dije que no quería relatar el típico “caso de éxito” sino que prefería describir los 5 errores más graves que habíamos cometido.

Quedaron desconcertados (¿quién quiere contar sus errores?) pero finalmente aceptaron y la charla fue un éxito. Nadie se la esperaba.  O mejor dicho, esperaban que uno contara esa clase de “errores” que en verdad te hacen quedar muy bien: ¡ay soy muy autoexigente, ay no me detengo hasta que las cosas no están perfectas, ay soy muy detallista!

Tenemos aversión al error. Lo esquivamos, lo tapamos, lo ignoramos, lo minimizamos, lo agigantamos, no lo asumimos. Es un error tratar así a un error y más cuando uno es comunicador.

Un error detectado a tiempo, cuando aún es pequeño, nos permite corregirlo antes de que sea irreversible. Buscar errores te fortalece porque te da información y te permite aprender. Como dice Taleb: un perdedor es aquel que luego de cometer un error, en vez de volverse introspectivo y aprender, se coloca a la defensiva e intenta justificarse o ponerse en víctima.

 

 

8. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA : Elaboremos 4.817 medios

Pensar que la Comunicación Interna es hacer una revista interna es lo mismo que pensar que hacer Branding es hacer un logo.

Cuando hacemos Comunicación Interna tenemos no 1, 2 o 10 medios, sino 4.8617 medios. El numero es caprichoso. Quiero decir que todo puede ser un medio de comunicación interna porque todo todo puede ser soporte de sentido y significación para otro, desde el espacio de una oficina, el salario, la limpieza de un lugar, la forma de liderazgo, las promesas que le hicieron, la Red Social Interna, el auto en el que llega a trabajar el CEO, etc.

Cada uno de esos medios carga un mensaje, pero las empresa no pueden verlos porque esos “medios” no tienen la forma de una revista, una pantalla o una reunión. Nuestra tarea, entonces, es hacérselos ver y luego combinarlos como en el Bolero de Ravel, que comienza con un simple tamborcillo y termina ensamblando 39 instrumentos. En nuestro caso tal vez sean 4.817.

 

 

9. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Hagamos Branding Interno

Hace muchos años que sabemos que el principal activo de las empresas ya no es el tangible (fábricas, empleados, máquinas, etc.) sino el intangible (marca, imagen, clientes fieles). Por eso un experto en imagen como Norberto Chaves afirma que el esquema tradicional de la comunicación comercial en la que se hablaba con fines persuasivos de las bondades de un producto caducó y hay que apelar a entidades más “quietas” (como la “marca”) en un delicado enroque entre el valor del producto y el valor de la compañía.

Frente a este escenario, la imagen corporativa logró convertirse en uno de los principales activos y obligó a las empresas a expandir el aparato comunicacional y a diseñar todo lo que pueda ser soporte de mensajes y significación: la gráfica, la indumentaria, el mobiliario, las normas laborales, las relaciones humanas, etcétera.

Jean Baudrillard, en su libro Crítica de la economía política del signo, plantea que la clave para dilucidar el nuevo entorno surgido a partir de la Bauhaus (una sociedad que abandona su propiedad “metalúrgica” para transformarse en “semiúrgica”) es advertir que se pasó de la producción de “productos” (con valor simbólico en relación al hombre) a la producción de “objetos” (con valor sígnico en relación a un sistema de objetos), donde estos últimos ya no son una cosa ni una categoría sino un status de sentido.

Pienso acerca del status del sentido y en nuestra tarea como comunicadores internos, y siento que es indispensable que trabajemos en el desarrollo de la imagen, el posicionamiento, la fidelización, la emocionalidad y experiencia de marca. Algunos lo llaman “Endomarketing” y yo prefieron hablar de “Branding Interno” (de hecho escribí un libro sobre este tema que podés descargar gratis)

La convergencia entre la comunicación externa e interna es total. Es decir, lo que la empresa dice “hacia afuera” a sus clientes, proveedores, comunidad, etc., también se lo dice a sus empleados porque la persona sale de trabajar, va a su casa, prende la tele o abre el diario y se encuentra con los mensajes de la empresa bajo el formato que sea: publicidad, acción de prensa, solicitada, etc. Claro, esta persona al otro día regresa a su trabajo y “reingresa” a la compañía los mensajes externos. ¡Y ojalá que sean coherentes con los “internos” porque sino se rompe la confianza!

En sentido inverso el tema es aún mas interesante. Muchos estudios demuestran que la gente le cree más a sus pares que a las empresas. Esto significa que si un amigo te viene a decir algo bueno o malo acerca de un producto vos vas a confiar más en él que en lo que te diga la empresa misma a través de, por ejemplo, una publicidad.

Los públicos son segmentables pero no son estancos. La comunicación interna y externa se dividen con justa razón para ser implementadas pero se vuelven a juntar siempre en la práctica.

 

 

10. IDEAS PARA HACER COMUNICACIÓN INTERNA: Empoderemos a los líderes

Yo creo que el “soporte” más eficaz de comunicación interna es el líder. Porque si uno se pone “taylorista” y cronometra la cantidad de tiempo que la gente lee la información que se publica en los medios internos, va a descubrir que es muy poco. En cambio la gente escucha y mira a su líder el 95% del tiempo restante y por eso él es la principal fuente de información, es quien crea clima, motivación, energía, coherencia, confianza… y claro, también es el que puede destruir todo esto con una palabra o una acción.

Por eso, si bien las herramientas son necesarias, una revista interna o una intranet no te van a solucionar por sí solas ningún problema de comunicación. Yo insisto en que tenemos que pensar la comunicación por fuera de los medios y darle mucha importancia al vínculo diario que se establece entre la gente y el líder.

 

 

 


ME GUSTARÍA CONOCER TUS IDEAS

  • Ideas para hacer comunicación interna: ¿Qué ideas disruptivas tenes acerca de la Comunicación Interna?
  • Ideas para hacer comunicación interna: ¿Te parece que hay que innovar en la forma de hacer Comunicación Interna?
  • Ideas para hacer comunicación interna: ¿En qué debería innovar la Comunicación Interna?
  • Ideas para hacer comunicación interna: ¿Cuáles son las barreras para innovar en la forma de hacer Comunicación Interna?

Compartí tus ideas en las sección comentarios y aprendamos juntos. ¡Gracias!


 

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9 comentarios

  • Florencia 06/03/2015 en 8:38 am

    Me encantó tu artículo. Comparto tu visión

  • José Joaquín Díaz 06/03/2015 en 10:28 am

    Muy buena información. Gracias por transmitir esa antifragilidad. Y es que eso sucede a diario, uno envía un mensaje y no da el resultado que uno desearía y toca buscar otro modo, otro medio, otra forma. Es cosa de innovación.

  • Carlos Ignacio Gallego Soto 15/07/2015 en 3:14 pm

    Gracias Alejo, siempre será un placer volver a leerte. Vos sabés que yo lo relaciono con Fútbol Americano… Por muchas analogías, pero la que me está rondando la cabeza es la de que muchos creen saber de F.A., pero ni siquiera a quienes les gusta logran comprenderlo por completo…

  • Karina Granja Altamirano 15/07/2015 en 3:15 pm

    Mejor…imposible excelente post

  • Alejandro Lago 15/07/2015 en 3:16 pm

    Muy bueno Alejandro!

  • Margarita M. Pinzón 15/07/2015 en 3:16 pm

    Salud! Buen articulo mi estimado ALEJANDRO FORMANCHUK.

  • Juan Pablo 29/07/2015 en 12:34 pm

    Excelente artículo. Es un placer leerlo ahora que estoy terminando mi carrera de Comunicador. Gracias por esos sabios consejos que llegan a mi vida, en un momento en el que siento que me falta tanto por aprender. Definitivamente me tengo que Antifragilizar. ¡Un abrazo!

  • Graciela Liliana Giannuzzo 19/01/2017 en 11:12 pm

    ¿CUALES PENSAS Q SON L LEYES FUNDAMENTALES PARA SER UN BUEN COMUNICADOR INTERNO?
    _Yo no hablaría de leyes, sino de actitudes. Primero hay q desprenderse del YO.
    Y estoy convencida q lo mas importantes es organizar una empresa como una gran familia
    donde no existan jefes. donde en cada area se puedan delegar responsabilidades., interactuando con otras areas.
    ¿CUAL ES EL MEJOR CONSEJO Q TE DIERON PARA TRABAJAR EN COMUNICACIÓN INTERNA?
    _El mejor consejo me lo dieron mis padres: “SABER ESCUCHAR”. Son actitudes frente a la vida , SI escuchas en silencio, respetas al emisor, en la comunicación el respeto es muy importante. Cuando hablan todos juntos , se crea el idioma del loco, nadie sabe de q se esta hablando pq cada uno habla solo
    Si tu sabes escuchar analizas, aprendes , toma una postura y estas listo para dar una respuesta,
    en ese momento empieza lo q yo llamo el juego del “ping-pong”
    para este juego tienes q tener rapidez mental, hablando lento suave con convicción de lo q estas diciendo.
    No se trata de quien gana el partido, (siguiendo con la misma postura q no existe un jefe)
    sino de la riqueza de conocimientos recibidas en el juego de palabras , q tienen un alto contenido de investigación
    La mejor herencia q me dejaron mis padres fue la educación, la esencia del ser humano, q se traslada a todos loa ámbitos de la vida. y se refleja en la comunicación interna y externa

    Es fundamental una vez a la semana reunion general, donde cada area constituye un hilo y el conjunto de hilos, tejerán cada semana , una nueva red,.
    Con nueva información, nuevo color, nueva textura, nueva idiosincrasia por el aporte de nuevos miembros, con la apertura de nuevos caminos debido al avance veloz de la tecnología.
    Todas las semanas la comunicación interna tejera una red distinta, siempre evolucionando

  • Germán Guillermo Romero Cárdenas 06/02/2017 en 10:00 am

    Alejandro, como siempre, excelente contenido para quienes además de tener como formación la comunicación, somos apasionados de la misma. Siempre he creído, como bien lo mencionas en este artículo, que no hay fórmulas mágicas para hacer comunicación interna, es fundamental retroalimentarse de la misma organización, buscar maneras novedosas de hacer…ser como niños, en una “exploración permanente y que sea divertida” para nosotros y para nuestro público…una comunicación que mezcle lo clásico y lo moderno, lo tradicional y lo audaz para que el mensaje no sólo llegue, sino que los colaboradores se lo apropien. Gracias como siempre por tus aportes a este maravilloso mundo de la comunicación

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