Acerca de mí
Hola, soy Alejandro Formanchuk y este es un blog dedicado a analizar el mundo de la comunicación corporativa, la cultura emprendedora y las relaciones humanas en las organizaciones. ¡Bienvenido!
mÁs informaciÓn
Participé en un seminario sobre comunicación corporativa. El primer orador era estadounidense y dio una muy buena conferencia sobre los problemas y desafíos de gestionar la comunicación interna en un mundo globalizado. Todo lo que dijo tenía sentido… para él, su cultura y su país:
- En EEUU las empresas no conectan emocionalmente con su personal.
- Nuestras herramientas de comunicación interna no son atractivas, no captan la atención.
- Nuestros mensajes internos no pueden competir con el bombardeo de mensajes externos.
- Debemos aprender a ser más “publicistas” y a contrarrestar el “efecto paisaje” que provocan nuestras comunicaciones internas.
- No logramos que la comunicación interna sea excitante.
- Nuestro CEO no es carismático y nuestra empresa no es “sexy”.
- Las herramientas de comunicación que utilizamos se quedaron en el tiempo.
- No le estamos sacando el jugo a las nuevas tecnologías, por ejemplo no aprovechamos el teléfono móvil de cada empelado como un soporte de comunicación interna, aún no explotamos los blogs personales de los directivos, etc.
Mientras escuchaba a mi colega, pensaba: ¿lo que está enumerando son verdaderos problemas de comunicación?, ¿tienen algo que ver con los problemas que encontramos en América Latina?
Yo hablé inmediatamente después y, para asombro de todos, borré 49 de las 50 filminas que tenía preparadas y conservé una sola que llevaba por título: “Comunicación interna: problemas argentinos, soluciones argentinas”. Acto seguido desafié a la platea a pensar cuáles eran las complicaciones que tenemos los “latinos” (ya que los asistentes provenían de distintos países de esta parte del mundo) a la hora de desarrollar planes y acciones de comunicación interna.
Las respuestas de los participantes fueron muy parecidas (¡unidad latinoamericana!) y, salvo por pequeños matices, la mayoría reconoció padecer las mismas dificultades en sus empresas, las cuales nada tenían que ver con las que sufría nuestro par de EEUU.
Tiempo después incorporé las conclusiones de esa tarde a mis seminarios y en cada lugar al que me invitaron a dar charlas las puse a prueba y obtuve respuestas similares: la gente se sentía “hermanada en los padecimientos”. ¡Más unidad latinoamericana!
A continuación te presento algunos de los principales problemas de comunicación interna que detecté en gran parte de las empresas a las cuales asesoré en los últimos años. Este listado está enriquecido además con los aportes de muchísimos profesionales del área, quienes me confiaron sus ideas, puntos de vista y opiniones.
a) Problemas por falta de credibilidad
- El personal no cree en lo que le dice la empresa o su líder.
- Se duda de la honestidad, de la ética y de la forma de hacer negocios de la empresa.
- La empresa no cumple lo que promete.
b) Problemas por falta de coherencia
- El personal afirma que los jefes no dicen lo que piensan y no hacen lo que dicen.
- Abunda el doble discurso e incluso se lo utiliza con estrategia para dividir, atemorizar o dominar.
- Es común que existan distintas versiones sobre los hechos y que nadie se ocupe de aclarar nada.
- No se predica con el ejemplo, las declamaciones son “cáscaras vacías”.
- La empresa no es coherente entre lo que dice puertas afuera y puertas adentro.
c) Problemas por una cultura basada en el secretismo y la desconfianza
- El personal considera que la empresa se guarda información y no comunica todo lo que debiera.
- El personal siente que la empresa le esconde información porque no confía en ellos.
- La dirección cree que cuanto menos sepa el empleado sobre la marcha de los negocios, mucho mejor (salvo cuando a la empresa le va mal y ahí sí se muestran los “números” y se pide que todos se “ajusten el cinturón”).
- La información no llega en tiempo y forma.
d) Problemas por liderazgos negativos
- El líder no sabe, no quiere o no puede comunicarse.
- El líder no comprende que él es el principal “medio” de comunicación interna.
- Piensa que comunicarse con su equipo es una obligación y no una responsabilidad inherente a su tarea.
- El líder no conoce a su receptor ni le interesa hacerlo.
- Cree que lo importante es lo que uno dice y no lo que el otro entiende.
e) Problema por un mal manejo del poder
- Todos consideran que para ganar poder hay que esconder información.
- Los mandos medios filtran la información (cuando circula hacia abajo o hacia arriba), especialmente la negativa.
- Los líderes quieren utilizar a la comunicación interna como una herramienta de manipulación o de “maquillaje”.
f) Problemas por falta de confianza en la comunicación
- La empresa no cree que la comunicación interna sea una herramienta de gestión estratégica. La ve más como un símbolo de modernidad o una acción de marketing dirigida al público interno.
- Los líderes consideran a la comunicación interna como un costo, como algo que no crea valor.
- El área de CI está en una zona periférica, sin peso político, sin recursos.
- Se concibe a la comunicación como un fin en si mismo (hacer la revista interna) y no como un medio para alcanzar otros fines (motivar al personal, por ejemplo).
- Se confunde la comunicación con las herramientas de comunicación.
- Se cree que la comunicación interna es “propiedad y responsabilidad” del departamento de CI y no de toda la empresa.
g) Problemas por una mala estructura organizacional
- La estructura es demasiado burocrática, impide la comunicación rápida y eficaz.
- La estructura deforma la comunicación en cada relevo.
- También impide que los vínculos sean fluidos.
- No es permeable a la información.
- Es verticalista, favorece la circulación de información en un solo sentido: el descendente.
h) Problemas por subestimar al personal
- La empresa considera que el empleado tiene que hacer lo que uno le pide y nada más.
- Cree que su opinión no es valiosa y que cada uno debe ocuparse de lo suyo. Por ende, nadie escucha al personal, sus dudas, problemas, ideas.
- No se incentiva la participación, motivación o integración.
Basta de problemas, pensemos soluciones
Cuando analizo estos problemas profundos de comunicación, automáticamente pienso en la catarata de “sub-problemas” que provocan. Pero también en dos acciones para intentar solucionarlos de raíz.
Cultura y Herramientas
Estoy convencido de que para hacer una gestión exitosa de comunicación interna (una gestión que verdaderamente produzca cambios, mejoras y crecimiento), tenemos que trabajar sobre la cultura de la empresa y olvidarnos por un largo rato de las herramientas porque, como se puede apreciar, ninguno de los problemas que detallamos párrafos atrás se solucionan editando una revista (por más linda, bien escrita o diseñada que esté), ni armando una Intranet o propiciando cinco reuniones semanales.
Si no atacamos los problemas de base (falta de confianza, de coherencia, etcétera), todo mensaje que montemos sobre la estructura va a hacer que el techo se caiga más rápido. (Es igual que con la comunicación externa. Si uno le hace mucha publicidad a un producto malísimo lo que logra en definitiva es que fracase más rápido).
Por eso insisto en separar “herramienta de comunicación” y “comunicación en si misma”. Para muchas empresas, editar una revista interna, tener reuniones semanales o colgar un buzón de sugerencias supone convertirse en una empresa que hace “comunicación interna”. Y si tienen más de una revista, más de una reunión y más de un buzón, nos dirán que hacen “mucha comunicación interna”. Y si la revista tiene 28 páginas a todo color, las reuniones son un salón con vista al mar y el buzón es muy lindo, nos dirán que hacen “buena comunicación interna”.
Ojala fuera tan fácil. Hacer mucha y buena comunicación interna no es hacer muchas y buenas herramientas. Y si bien está claro que para gestionar la comunicación interna necesitamos medios de comunicación, su eficacia siempre va a estar supeditada a la plataforma cultural (valores, ideología, razón de ser) sobre la cual edifiquemos nuestros mensajes. En un artículo que escribí hace unos años, decía: “Si una empresa arrastra vicios como difundir mensajes contradictorios, brindar poca información, abusar del doble discurso o no ser coherente entre lo que dice y lo que hace, de poco le va a servir que esos mismos mensajes salgan editados en una bonita Intranet”.
Por eso mi propuesta es concebir y planificar la comunicación como un modo de organización, de trabajo, una cultura, una forma de entender al otro, de valorarlo, incluirlo y pensarlo. La comunicación no ayuda a la organización, la comunicación es la esencia de la actividad organizada y es creadora de clima, hábitat, calor. Desde este enfoque, por ejemplo, una “mala comunicación por parte de un jefe” no podría explicarse únicamente a partir de su estilo personal de liderazgo, sus actitudes o aptitudes, sino por la influencia que la cultura de la empresa ejerce sobre el comportamiento de las personas que la integran. El hombre no puede ser aislado del entorno en el que se desenvuelve y por eso el análisis de la comunicación no puede prescindir de un estudio de las variables culturales.
Intervenir en la cultura requiere más tiempo que editar una revista, es obvio. Pero brinda más beneficios a largo plazo porque ayuda a repensar las “costumbres comunicacionales” de la empresa, es decir, los caminos culturalmente aceptados o aprobados de conducta en situaciones específicas. Aquí es cuando nos debemos preguntar: ¿Qué hace la empresa cuando debe comunicar X tema, qué hacen los líderes cuando el personal requiere X información?
Finalmente, recordemos que:
- La cultura es el patrón de comportamiento de la organización, es un marco referencial y como tal moldea el resto de las actividades, entre ellas la forma en que nos comunicamos.
- Nosotros, desde el área de CI, podemos y debemos planificar una intervención para modificar la cultura si queremos mejorar la comunicación. Ambas cosas van de la mano, ligadas por un principium causalitatis.
Pensar por nosotros mismos
Cuando decidí borrar las 49 filminas de mi presentación y dedicar las dos horas de mi charla a analizar los problemas de comunicación en América Latina, lo hice con la voluntad de sacudir un poco las neuronas.
Ese día muchos creyeron que el orador norteamericano se iba a molestar conmigo por cambiar el plano de la discusión (ya que, a medida que avanzábamos, quedaba claro que lo que él había contado era interesante pero no nos era práctico). Por el contrario, mi colega escuchó atentamente, intervino y al terminar el seminario agradeció públicamente por las enseñanzas que se llevó sobre la realidad en América Latina. Yo también aprendí y mucho. La gran lección que me llevé es que hay que desafiar las ideas “for export” y que, si queremos realmente mejorar la comunicación en nuestras empresas, tenemos que pensar cuáles son los problemas que sufrimos en nuestra sociedad. Y ser sinceros, aunque duela.
No sé si lo habrás notado, a lo mejor son sólo ideas mías, pero todos los días me encuentro con profesionales con mucho talento y conocimiento que devoran sin masticar teorías, manuales y conceptos de gurús de todo tipo provenientes de Europa, Norteamérica, Asia… Y luego repiten, repiten y repiten palabras en inglés, eslóganes y casos de éxito que yo no entiendo, no conozco y no me sirven. Y ojo, no tengo nada en contra de los gurús: los leo, los admiro, aprendo de ellos, asisto a sus conferencias, ¡incluso en mi biblioteca guardo con mucho aprecio el libro “Re-Imagina” firmado y dedicado por el mismísimo Tom Peters!
En verdad, de lo que se trata es de ser críticos, de triturar mentalmente estas obras, destilarlas y tomar sólo aquellas cosas que sirven para nuestra cultura. Cuando Senge recomienda eso de “aprender a aprender, el aprendizaje basado en el reconocimiento de errores”, pienso en que en mi país nos cuesta mucho aceptar que nos equivocamos (más si somos hombres, padres o jefes). O cuando Welch pregona eso de “adorar el cambio y el riesgo”, respondo que como argentino estoy harto de tanto cambio y de tanto riesgo. O cuando el mismo Tom Peters alienta a los líderes a “premiar los fracasos excelentes y castigar los éxitos mediocres”, creo que se lo está proponiendo a marcianos, no a argentinos.
En definitiva, la clave está en probar y filtrar cada suposición bajo el tamiz de nuestra cultura y, a la par de ejercer este espíritu crítico, debemos confiar en nuestra capacidad, en nuestras experiencias y producir conocimiento y teoría desde América Latina para nosotros y para el mundo. Tenemos que escribir más y tenemos que leernos más entre nosotros.
Por eso, estimado lector, espero que este texto te haya sido de utilidad y te pido que no aceptes al 100% todo lo que te digo aquí. Sometélo a prueba, fijáte qué sucede en tu empresa, en tu región, en tu país… aprovechá lo que te sirve y el resto tirálo al tacho de basura o enviálo sin temor a la “papelera de reciclaje”. Te agradezco por haberme acompañado hasta acá y… ¡espero leerte pronto!
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20 Comentarios en ¿Cuáles son los verdaderos desafíos al gestionar la comunicación interna en empresas de América Latina?
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al leerte me siento orgulloso de ser latino,
Saludos desde Panamá
Excelente articulo Alejandro!.
Coincido en que, lamentablemente, muchas veces se ponen en práctica teorías importadas que no generan más que problemas (admito haber cometido algún error de esos también).
Me parece fantástico que nos invites a “triturar” tu artículo para poder tirar lo que no nos sirva, como ejemplo de lo que escribis más arriba.
Voy a releerlo para ver si encuentro algo en lo que no coincida.
Gracias por el aporte.
Saludos.
JJG.-
Alejandro, cómo estás… Después de leer este artículo me pregunto si verdaderamente los comunicadores podemos y debemos planificar una intervención para ‘modificar’ la cultura de una organización. ¿Es eso posible?¿Tenemos el poder para hacerlo? o será que como vos decís “de lo que se trata es de ser críticos”, leer, pensar la cultura para luego potenciar aquellos rasgos culturales que permitan mejorar la comunicación.
Es mi inquietud como futura profesional…
Un gran saludo!
Gracias por compartir tantas cosas con nosotros…
Que estés bien…
Gracias Joel, abrazos y vivimos en una región maravillosa!
Gracias Juan Javier!! Trituralo nomàs!
Trabajo en una organización pública y varios de tus análisis me son familiares. Pero profundizaré al respecto.
Excelente post!
Alejandro, tu artículo me parece un excelente diagnóstico de lo que ocurre en las empresas latinoamericanas de hoy, Pienso que tu propuesta de “concebir y planificar la comunicación como un modo de organización, de trabajo, una cultura, una forma de entender al otro, de valorarlo, incluirlo y pensarlo,” es un verdadero desafío para el comunicador, sobre todo porque el nivel de expectativas que planteas, le exige un nivel de madurez psicológica y emocional importante al momento de llevar adelante tu propuesta. Comparto plenamente tu mirada y la haré mía cada vez que tenga que abordar un nuevo desafío en alguna empresa en Chile, que es mi lugar actual de residencia.
Alejandro, parabéns pelo artigo!
Muito oportuna, a reflexão que faz a respeito da CI na America Latina. Não conheço de perto a realidade de outros países fora do Brasil, nem Norte Americanos, mas compartilho com vc muitos dos questionamentos que faz a respeito dos problemas detectados.
Durante muito tempo atuei com CI e externa aqui no Brasil, mais especificamente em São Paulo, e posso afirmar que pude ver e viver de perto problemas como os enumerado em seu artigo.
Gostaria apenas de acrescentar mais um tópico à sua lista: o egocentrismo de quem “comanda”, a área de comunicação.
Infelizmente, o que notamos no Brasil, é que, em geral muitos departamentos de comunicação e suas ferramentas ainda são utilizadas para alimentar o EGO daqueles que detém o poder de decisão dentro do departamento, ou em departamentos periféricos, mas com influência no mesmo.
De fato é preciso que muito se discuta, para que, aos poucos, mudanças possam surtir efeito dentro das organizações.
Mais um vez, parabéns pelo seu trabalho!
Hola Alejandro y lectores:
La propuesta de asumir la comunicación como parte integral de la cultura supone cambiar mucho el punto de vista desde el cual ejercemos nuestra labor diaria, y nos obliga a pasar de hacedores a asesores o formadores. Es claro que si la comunicación está en toda la empresa tendríamos que ser omnipresentes para poder decir que hacemos comunicación, porque todos los empleados, en todo momento, la hacen. Como sabemos que eso es imposible, lo que tenemos que hacer mucha parte de nuestro tiempo es enseñarle a las personas de la empresa a comunicarse adecuadamente, especialmente a los directivos, y no sólo enselñarles a hablar y escribir, sino a escuchar y leer.
El tiempo restante sí lo podemos dedicar a hacer medios, a divulgar de la mejor manera las noticias corporativas, las instrucciones y orientaciones de los líderes, a atender a los periodistas, a apoyar la labor de mercadeo (si no hace parte de nuestra área) en la comunicación con los clientes).
Un abrazo y muchas gracias!
Me gustó mucho tu artículo, coincido con lo que proponés en cuanto a no replicar teorías ni modelos, sino producir más conocimiento desde nuestras relidades. En la cátedra de Comunicación Estratégica II de la Lic. en Comunicación Social de la Universidad Nacional de Rosario planteamos ese enfoque a los alumnos. Cuesta un poco, es más sencillo -en realidad parece más fácil- replicar modelos. Pero los resultados rara vez son los esperados. Por eso de damos muchas importancia a discutir nociones en cuanto a cómo se construye el conocimiento/cómo se construyen los modos de comunicar. Y a poder interpretar el contexto, para poder hacer comunicación.
excelente artículo, muy asertado, y adecuado a nuestra realidad.
Considero de mucho valor “desenmascarar” las teorías que nos viene de afuera como “verdades absolutas” y animarnos a “dudar sanamente” inclusive de lo que enseñamos o transmitimos (o queremos transmitir). Pero otro tema es que desde la función CI se pueda transformar la cultura de una organización, si antes no se trabajaron esos conceptos a nivel de la máxima conducción, entendiendo por tal al equipo Directivo-Gerencial. Sino, transformaríamos el mensaje pero no el comportamiento (ACCION. Un cordial saludo. Más que interesante el artículo. Mis felicitaciones. .
Como estas alejandro..te saludo desde Miami queria dejar unas palabras de agradecimiento por ser tan claro y trasparente con respecto a lo que significa la maravillosa prefesion de la Comunicacion Corporativa que hoy en dia representa el puntal de toda organizacion a nivel mundial.
No importa region o idioma,en definitiva te agradesco por tu enorme aporte que brindas a quien tiene interes de aprender cada dia algo mas.
Un saludo..
Andres Berriochi.
Mil gracias Andrés!!!
Bien amigo. Pero hizo falta algo muy importante y es ¿cuáles son las acciones concretas para tener una excelente comunicación, dado que reunirse semanalmente, publicar revistas no lo son??
sigue adelante, tus principios sobre comunicacion tarde o temprano va a dar fruto, y veremos una latinoamerica mas desarrollada en todas las areas, gracias por tu aporte a nuestro desarrollo comunicacional, clave para un mañana mejor, abrazos
Jonathan, en mi humilde opinion, las acciones concretas seria tener un real y honesto interes en el desarrollo humano de mi projimo, su familia, y ver mi empresa como mi familia, con confianza, sabiendo que hay riezgos, pero es parte de la estructura, a partir de ahi, comunicar a corazon abierto los intereses, las metas y aun las debilidades que tenemos corporativamente, escucharlos y razonar con el equipo, y scar conclusiones todos juntos y luego felicitar publicamente a los que hicieron el aporte y si tengo que llamar la atencion, lo hago en privado, mi humilde opinion,abrazos
Alejandro, más que motivado con tu post,para tratar de ser agente de cambio en materia de comunicación interna, esa es la realidad de mi organización.
La verdad me parecio muy clara y muy transparente la definición, sus características, porque muchas veces el area de CI está vista como algo que tendría que tener relación con el área de marketing y a veces no le dan el lugar que esté área se merece. Muy preciso aclarar los pro y los contra, y hacer referencia a lo que es CI en EEUU ya que, me parece que tenemos una amplia diferencia como bien leí. Muchas gracias por tu aporte.
Muy acertado, se debe aplicar lo que realmente necesita la empresa, de acuerdo al lugar donde se ubica, a las características específicas de los colaboradores.