Los procesos sociales no admiten explicaciones únicas, absolutas ni tajantes. Quienes trabajamos en temas comunicacionales sabemos de esto y lo enfrentamos día a día. Las causas por las cuales se rompe el proceso de diálogo, la puesta en común sincera,  y la comunión entre las personas son diversas, contradictorias y, a veces, paradójicas.

Quiero compartir con ustedes esta investigación que realizó Philip Zimbardo en 1969, en la Universidad de Stanford (EEUU), y que abre un mirilla interesante para observar el constructo tan movedizo de la psicología social.

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Transcribo el detalle de la investigación:

Zimbardo dejó dos autos abandonados en la calle, dos autos idénticos, la misma marca, modelo y hasta color. Uno lo dejó en el Bronx, por entonces una zona pobre y conflictiva de Nueva York y el otro en Palo Alto, una zona rica y tranquila de California. Dos autos idénticos abandonados, dos barrios con poblaciones muy diferentes y un equipo de especialistas en psicología social estudiando las conductas de la gente en cada sitio.
Resultó que el auto abandonado en el Bronx comenzó a ser vandalizado en pocas horas. Perdió las llantas, el motor, los espejos, el radio, etc. Todo lo aprovechable se lo llevaron, y lo que no, lo destruyeron. En cambio el auto abandonado en Palo Alto se mantuvo intacto.  Es común atribuir a la pobreza las causas del delito. Atribución en la que coinciden las posiciones ideológicas más conservadoras, (de derecha y de izquierda).

Sin embargo, el experimento en cuestión no finalizó ahí, cuando el auto abandonado en el Bronx ya estaba deshecho y el de Palo Alto llevaba una semana impecable, los investigadores decidieron romper un vidrio del automóvil de Palo Alto, California. El resultado fue que se desató el mismo proceso que en el Bronx de Nueva York y el robo, la violencia y el vandalismo redujeron el vehículo al mismo estado que el del barrio pobre.
¿Por qué el vidrio roto en el auto abandonado en un vecindario supuestamente seguro es capaz de disparar todo un proceso delictivo?

No se trata de pobreza. Evidentemente es algo que tiene que ver con la psicología, el comportamiento humano y con las relaciones sociales.     Un vidrio roto en un auto abandonado transmite una idea de deterioro, de desinterés, de despreocupación que va rompiendo códigos de convivencia, como de ausencia de ley, de normas, de reglas, como que todo vale nada.

Cada nuevo ataque que sufre el auto reafirma y multiplica esa idea, hasta que la escalada de actos, cada vez peores, se vuelve incontenible, desembocando en una violencia irracional.    En experimentos posteriores (James Q. Wilson y George Kelling) desarrollaron la ‘teoría de las ventanas rotas’, misma que desde un punto de vista criminológico concluye que el delito es mayor en las zonas donde el descuido, la suciedad, el desorden y el maltrato son mayores.

Si se rompe un vidrio de una ventana de un edificio y nadie lo repara, pronto estarán rotos todos los demás. Si una comunidad exhibe signos de deterioro, y esto es algo que parece no importarle a nadie, entonces allí se generará el delito. Si se cometen ‘esas pequeñas faltas’ como estacionarse en lugar prohibido, exceder el límite de velocidad o pasarse una luz roja y estas pequeñas faltas no son sancionadas, entonces comenzarán a desarrollarse faltas mayores y luego delitos cada vez más graves.

Si los parques y otros espacios públicos son deteriorados progresivamente y nadie toma acciones al respecto, estos lugares serán abandonados por la mayoría de la gente (que deja de salir de sus casas por temor a las pandillas),  y esos mismos espacios abandonados por la gente, serán progresivamente ocupados por los delincuentes.  La respuesta de los estudiosos fue más contundente aun, indicando que ante el descuido y el desorden crecen muchos males sociales y se degenera el entorno.

La teoría de las ventanas rotas fue  aplicada por primera vez a mediados de la década de los 80 en el metro de Nueva York, el cual se había convertido en el punto más peligroso de la ciudad. Se comenzó por combatir las pequeñas transgresiones: graffitis deteriorando el  lugar, suciedad de las estaciones, ebriedad entre el público, evasiones del pago del pasaje, pequeños robos y desórdenes. Los resultados fueron evidentes.. Comenzando por lo pequeño se logró hacer del metro un lugar seguro.

Posteriormente, en 1994, Rudolph Giuliani, alcalde de Nueva York, basado en la teoría de las ventanas rotas y en la experiencia del metro, impulsó una política de ‘tolerancia cero’.

La estrategia consistía en crear  comunidades limpias y ordenadas, no permitiendo transgresiones a la ley y a las normas de convivencia urbana.  El resultado práctico fue un enorme abatimiento de todos los índices criminales de la ciudad de Nueva York.

La expresión ‘tolerancia cero’ suena a una especie de solución autoritaria y represiva, pero su concepto principal es más bien la prevención y  promoción de condiciones sociales de seguridad.  No se trata de linchar al  delincuente, ni de la prepotencia de la policía; de hecho, respecto de los  abusos de autoridad, debe también aplicarse la tolerancia cero.  No es  tolerancia cero frente a la persona que comete el delito, sino tolerancia cero frente al delito mismo. Se trata de crear comunidades limpias, ordenadas, respetuosas de la ley y de los códigos básicos de la convivencia social humana.

Es bueno volver a leer esta teoría y de paso difundirla.

Let me share with you a list of things that internal communicators can do to enhance the impact of their work in this new year.

This list was prepared by my colleague and friend William Trout, who is director of internal communications BBVA Compass in the U.S.

Here is the text, enjoy it!:

1. Harness your senior leadership. No one’s voice speaks as loudly as that of your CEO. Get her and other top leaders in front of your people at Town Hall meetings or the like. At BBVA Compass, we’ve had success with our “Coffee Talk” chat sessions (where selected groups of front-line staff meet over coffee with the CEO), which we leverage by podcasting out to all employees.

2. Adopt the employee voice. The internal communications of many companies read like corporate memos. Abandon the proverbial “Voice of God” on your Intranet and other channels and let your workers’ stories shine through. At BBVA Compass, employee testimonials (video and printed) consistently rank among the most visited content.

3. Commit to two-way communication. Giving employees a voice means letting them comment on content, directly or via community platforms. You may need to be resourceful: At BBVA Compass, our 10-year old Intranet platform did not allow for two-way dialogue. But when we launched a separate, externally hosted video platform, we made sure to include a “comments” function”.

4. Beef up your “Employee Value Proposition.” The EVP is the “deal” between company and employees, and it needs to be a lot more compelling than just pay, benefits and working conditions. It should embrace how employees view their company (e.g. a soon-to-be industry pacesetter vs. a train wreck in the works) and their personal stake in its success. At BBVA Compass, recent employee survey results (90% of employees say they understand how their roles fit within the bank’s overall strategic direction) suggest that we’ve been able to articulate a robust EVP that emphasizes each employee’s personal and professional development.

5. Work to embed a communications culture in your company. At BBVA Compass, we like to say that ‘communication’ does not belong to the Communications department. Rather, everyone is a communicator. To reinforce this concept, we established the “Network of Communicators,” a resource group of mid-to-senior level staff from across the bank. These communications enthusiasts meet monthly and help eliminate black holes within the organization, clue in Internal Communications to projects as they reach the pipeline, and support line managers in their cascade communications efforts.

6. Build out your brand internally. Employees are your best ambassadors, and internal perceptions should mirror what you are telling the world. At BBVA Compass, we deployed our “Solutions Built Around You” brand promise with great effect inside the organization. While we highlighted our flexible benefits programs and employee-friendly policies, we worked especially hard to explain the concept and strategic positioning behind the new brand to employees “live.” We even positioned individual communications channels (such as segmented VOiP telephone blasts) as based around the needs of specific employee populations. The result: countless examples of employees “living the brand.”

7. Measure, measure, measure. Hit rates and time spent on sites and other digital channels are only part of the picture. Work with your market research team to create a quarterly employee survey that captures indicators such as recall and credibility of messaging, employees’ sense of connection, etc. You’ll know if you are making a difference if you track these trends over time. Share these trends with your peers and superiors and they’ll know it too.

8. Engage the managerial cadre. Managers can be a bottleneck of information or a source of inspiration for their teams. Start by taking the pulse of these managers; you may be surprised by the degree to which they may be disaffected, cynical or just plain uncomfortable communicating. Give these managers message points and other tools to help give them the confidence to truly engage employees.

9. Re-invent the tried and true. An employee survey or (even anecdotal information) can help you gauge which of your channels are most effective. Recast those that are lagging. If you are using a cascade structure for key communications, adapt it to the 21st century. A hybrid cascade incorporating face-to-face meetings, video and email communications can be very effective. And consider the effect that new technology can bring to older channels. We have had great response to segmented VoIP telephone blasts. More than one employee has fallen off his chair in surprise after picking up the phone and hearing the “live” voice of the CEO.

10. Sell yourself. Positioning yourself as a change agent within your organization is one of the most important things you can do as an internal communications leader. Get out into the field and share what you and your department can do. You’ll get a sense for how people perceive you (if they think your job is to “send memos,” then you know you’ve got a lot of room for improvement) and you’ll increase and strengthen your sources in the field.

Quiero compartir con ustedes una lista de las cosas que los comunicadores internos podrían hacer en sus empresas para potenciar su trabajo en este nuevo año.

Este listado lo elaboró mi colega y amigo William Trout, quien es director de comunicaciones internas del BBVA Compass EE.UU.

Aquí va el texto, que lo disfruten (y puedan implementar!)

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1.Utiliza a tus altos directivos. Ninguna voz habla tan fuerte como la de tu CEO. Llévale junto con otros líderes frente a tu gente en reuniones informativas o similares. En BBVA Compass, hemos tenido éxito con nuestras sesiones de chat ‘Coffee Talk’ (donde grupos seleccionados del personal de primera línea se reúnen tomando un café con el CEO), que aprovechamos enviando mediante podcasta todos los empleados.

2.Adopta la opinión de los empleados. Las comunicaciones internas de muchas empresas se leen como notas corporativas. Abandona el proverbio ‘voz de Dios’ en tu Intranet y otros canales y deja que las historias de tus trabajadoresdestaquen en ellos. En BBVA Compass,los testimonios de los empleados (en vídeo e impresos) siempre se encuentran entre los contenidos más visitados.

3.Comprométete con la comunicación en dos direcciones. Ofrecer a los empleados una voz significa dejarles comentar el contenido, directamente o a través de plataformas de la comunidad. Puede que necesites ser ingenioso: en BBVA Compass, nuestra plataforma de Intranet de 10 años de antigüedad no permite el diálogo en dos direcciones, pero cuando lanzamos una plataforma de vídeo independiente alojada en servidores externos, nos aseguramos de incluir una función de ‘comentarios’.

4.Refuerza tu ‘Employee Value Proposition’ (Propuesta de Valía del Empleado). El EVP es el ‘acuerdo’ entre la compañía y los empleados, y necesita ser mucho más convincente que un salario, prestaciones y condiciones de trabajo. Debería abarcar cómo los empleados ven su empresa (por ejemplo, una inminente industria pionera frente a otra que se cae por el precipicio) y sus intereses personales en el éxito de su empresa. En BBVA Compass, los resultados más recientes de una encuesta de empleados (el 90% asegura que entienden cómo sus funciones encajan en la dirección estratégica general del banco) sugieren que hemos sido capaces de articular un EVP sólido que enfatiza el desarrollo personal y profesional de cada empleado.

5.Trabaja para integrar una cultura de comunicaciones en tu empresa. En BBVA Compass, nos gusta decir que la ‘comunicación’ no pertenece al departamento de Comunicaciones. Es más, todo el mundo es un comunicador. Para reforzar este concepto, establecimos la Red de Comunicadores, un grupo de recursos de personal de nivel medio-alto de todo el banco. Estos entusiastas de las comunicaciones se reúnen mensualmente y ayudan a eliminar agujeros negros dentro de la organización, dandoclaves de los proyectos a las comunicaciones internas mientras alcanzan lo planeado, y dan soporte a los gerentes en línea en sus esfuerzos de comunicación en cascada.

6.Construye tu marca internamente. Los empleados son tus mejores embajadores, y las percepciones internas deben reflejar lo que le estás diciendo al mundo. En BBVA Compass, hemos hecho uso de nuestra promesa de marca ‘Soluciones Construidas a Tu Medida’ con un gran efecto dentro de la organización. Mientras destacábamos nuestros programas de beneficios flexibles y las políticas favorables a los empleados, trabajábamos especialmente duro para explicar el concepto y el posicionamiento estratégico detrás de la nueva marca a los empleados. Incluso colocamos canales de comunicación individuales (como la explosión de telefonía VOiP segmentada) basados en torno a las necesidades de grupos específicos de empleados. El resultado: un sinnúmero de empleados ‘viviendo la marca’.

7.Mide, mide, mide. Las tasas de visitas y el tiempo empleado en las páginas Web y otros canales digitales son sólo una parte. Trabaja con tu equipo de investigación de mercado para crear una encuesta de empleados trimestral que recoja indicadores tales como si recuerdan o creen los mensajes, el sentido de unión con la empresa de los empleados, etc. Sabrás si estás haciendo un buen trabajo si haces un seguimiento de estas tendencias. Comparte estas tendencias con tus colegas y superiores y ellos lo sabrán también.

8.Involucra a los cuadros directivos. Los gerentes pueden ser un cuello de botella de información o una fuente de inspiración para sus equipos. Comienza por tomar el pulso a estos gerentes; puede sorprenderte el grado de insatisfacción que pueden tener, el cinismo o simplemente la comunicación claramente incómoda. Dales a estos gerentes mensajes clave y otras herramientas para darles la confianza suficiente para realmente involucrar a los empleados.

9.Reinventa el ensayo y error. Una encuesta de empleados (o incluso información anecdótica) puede ayudarte a evaluar cuales de tus canales son más eficaces. Reasigna los que se van quedando atrás. Si estás utilizando una estructura en cascada para las comunicaciones importantes, adáptala al siglo 21. Una cascada híbrida que incorpora reuniones cara a cara, vídeos y comunicaciones por correo electrónico puede ser muy eficaz. Y considera el efecto que las nuevas tecnologías pueden traer a los canales tradicionales. Nosotros hemos tenido una gran respuesta a la explosión de telefonía VOiP segmentada. Más de un empleado se ha caído de la silla sorprendido al coger el teléfono y oír la ‘viva’ voz del CEO.

10.Véndete. Posicionarte a ti mismo como un agente de cambio dentro de tu organización es una de las cosas más importantes que puedes hacer como líder de comunicaciones internas. Sal y comparte lo que tú y tu departamento podéis hacer. Te harás una idea de cómo la gente te percibe (si piensan que tu trabajo consiste en ‘enviar notas’, entonces sabes que tienes que mejorar bastante) y aumentarás y fortalecerás tus fuentes.

Tenés en tu pantalla mi segundo e-book. También sobre Comunicación Organizacional. También abierto, gratuito y con filosofía 2.0, como el anterior.

En este e-book propongo ampliar el concepto de “Comunicación Interna” y lo llevo al terreno del  ”Branding Interno”, en el que encuentro nuevas formas de generar  y construir valor para la empresa y las personas.

Este es el link para que puedas bajarlo:

Branding interno – Alejandro Formanchuk – ebook

Gracias por descargarlo y tenés libertad absoluta para compartirlo, publicarlo, saquearlo, usurparlo, twittearlo y retwittearlo, traducirlo, editarlo, usarlo y mejorarlo.

Confío en la libertad de acceso al conocimiento. Confío en nosotros, los que estamos “cocreando” una nueva humanidad más  participativa, comprometida, despierta y colaborativa.

Un abrazo y por favor compartí tus comentarios así armamos una comunidad WIKI de pensamiento.

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El mundo 2.0 está creciendo cada vez más y de a poco muchas empresas están comenzando a aplicar sus herramientas y principios para gestionar sus comunicaciones internas.

Quiero compartir con ustedes la versión 0.1 de mi e-book  “Comunicación Interna 2.0: Un desafío cultural”, donde comparto algunas experiencias de trabajo, ideas y pensamientos abiertos sobre este fenómeno.

Pueden descargarlo gratuitamente y desde luego espero sus comentarios e ideas para seguir enriqueciendo esta obra. Como les dije, esta es la versión 0.1, así que espero que podamos potenciarla entre todos.

Hacé click aquí para descargar el libro

También podés descargar la versión en portugués aqui:

http://formanchuk.com.ar/todosignifica/comunicacao-interna-2-0-um-desafio-cultural-e-livro-livre-em-portugues/

Y la versión en inglés:

http://formanchuk.com.ar/todosignifica/internal-communication-2-0-a-cultural-challenge-free-e-book/

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¡Abrazos y gracias!

Banderita (rígida o flameante) seguida de pelotita con el continente estampado en los colores patrios del anfitrión. Siempre, siempre lo mismo.

Los elementos compositivos tal vez sean los correctos. Lo que más rápido remite al fútbol es la pelota (la de gajos clásicos), a un país su bandera, y a América el contorno continental. Estamos bien ahí, no es que pretenda un diseño “loco” que nadie decodifique ni entienda. Pero al menos sí romper de una vez la repetición estructural de los elementos porque llegamos al punto de que el logo de Argentina es una copia impúdica del de Venezuela.

¡Vamos a tirarle un centro a la creatividad para la próxima edición! Y basta de repetir el mismo error: la palabra América lleva acento por más que esté en mayúsculas.

Párrafo aparte merece la mascota de la Copa. Feucha. Pero coherente con una larga tradición de bicharracos deportivos que intentan proyectar algo así como “argentinidad”.

Los antecesores patrios: ¡gauchito, gardelito, lobito marino y bandoneón (?)!

¡Ojalá Papá Noel se acuerde de mí en Navidad!

Se acabaron las vacaciones así que estoy calentado motores para comenzar con todo este 2011. Mientras nos ponemos en marcha, quiero compartir con ustedes 3 buenas canciones de artistas que estoy descubriendo. ¡Comencemos el nuevo año de “Todo Significa” con buena música!

Caro Emerald es una artista holandesa que descubrí hace dos semanas en Amsterdam, gracias a mi amiga Madelein, quien clavaba el dial de la radio cada vez que sonaba un tema de ella. Mi favorito: Stuck. Una voz personalísima, que se luce en este tema con aires de medianoche y clubs de New Orleans.

La segunda artista es Pamela Rodriguez, a quién también conocí en un viaje hace unos meses, en este caso a Perú. Y el encargado de presentármela fue otro gran amigo, Jaime Obreros. Tuve la suerte de escucharla a Pamela en vivo, en Jazz Zone, una noche fantástica. Elegí un tema íntimo para compartir con ustedes, tan íntimo que es un ensayo grabado en forma casera, donde hace un dúo fresco con otro gran artista peruano: Pepe Alva. El tema: “Aquí en la nube”.

Finalmente, Lisando Aristimuño. Un talento enorme de Argentina, con un estilo propio encantador. Lisandro tiene y va tener mucha proyección, simplemente porque está hecho de luz.

Yo tengo un conflicto con la publicidad. Tengo la sensación de que en la Argentina se valoran solamente las cosas que hacen reír a la gente, que se comentan, independientemente del resultado que den.

Se dice que una de las grandes campañas del siglo XX fue el “shock” de Susana Giménez. El jabón de la Giménez desapareció al año. Nosotros lanzamos en la misma época otro jabón, Rexina, que tuvo un éxito increíble en ventas y aún perdura. Y no se le da bola, pero sí al aviso de Susana que fue un fracaso absoluto, que vendió al creativo de ese momento y a Susana, pero no al producto al que estaba destinado el presupuesto.

Debería haber un juicio por mala praxis en la publicidad: cuando una empresa puso 10 o 20 millones de pesos y no le dio resultado. Empresas que para racionalizar costos suspenden el café, no auditan los 5 o 20 millones de pesos que invierten por año en publicidad. No auditan cuáles son los resultados.